L'écoute active au service de la relation client

Communication & Relations humaines

L’écoute active au service de la relation client

Créer un échange client de qualité, faire émerger les vrais besoins et personnaliser sa réponse commerciale grâce à l'écoute et au questionnement.

S'inscrire à la formation Voir le programme

ModalitésPrésentiel ou distanciel synchrone

LieuLabastide-Saint-Pierre ou site client

Durée1 jour — 7 heures

FinancementFormation éligible

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, vous saurez…

Créer les conditions d'un échange client de qualité

Faire émerger besoins explicites, implicites et critères de décision

Reformuler pour valider la compréhension

Utiliser l'écoute pour personnaliser sa réponse commerciale

À l'issue de la formation, le participant sera capable de conduire un échange client fondé sur l'écoute et le questionnement afin de faire émerger les enjeux réels et d'adapter sa réponse avec davantage de pertinence.

Programme

4 modules progressifs

Installer une écoute de qualité

Créer un climat propice · Repérer ses biais et son envie de répondre trop vite · Utiliser silence et attention pour laisser le client développer

Questionner avec méthode

Alterner questions ouvertes, de précision et de projection · Explorer contexte, enjeux, attentes, contraintes et critères de décision

Reformuler pour sécuriser la compréhension

Reformuler faits, besoin et enjeu · Vérifier les priorités · Faire préciser les implicites et les contradictions

Transformer l'écoute en valeur

Synthétiser la situation · Relier la proposition aux enjeux exprimés · Personnaliser l'argumentation · Obtenir un engagement sur la suite

Tarifs

Deux formules selon vos besoins

Inter-entreprises

Dans nos locaux, en groupe mixte

300 €

par participant — la journée
TVA non applicable, art. 261-4-4° a du CGI

• Sessions planifiées au calendrier
• Échanges entre entreprises
• Supports pédagogiques inclus

Intra-entreprise

Sur votre site, pour vos équipes

975 €

par groupe (jusqu'à 8 pers.) — la journée
TVA non applicable, art. 261-4-4° a du CGI

• Dates à votre convenance
• Contenu adapté à vos enjeux
• Formation dans vos locaux

✔ Formation éligible au financement (OPCO, plan de développement des compétences) — devis personnalisé sur simple demande au 05 63 20 80 35.

Modalités & prérequis

Informations pratiques

Public concerné

Commerciaux, chargés de relation client, responsables d'activité.

Prérequis

Aucun prérequis, sauf mention spécifique.

Modalités pédagogiques

Formation-action, en présentiel ou distanciel synchrone. Mises en pratique : analyse d'entretien, atelier questionnement, jeux de rôle client, grille d'écoute.

Évaluation

Positionnement initial, observation en situation, quiz / validation des acquis, plan d'action.

Accessibilité & handicap

Besoin d'un aménagement spécifique ? Notre référente handicap, Aurélie Quintard, est à votre disposition pour organiser les ressources et dispositifs facilitant votre parcours de formation — a.quintard@acsp-formations.fr

Envie de suivre cette formation ?

Sessions à Labastide-Saint-Pierre — ou organisez-la directement dans vos locaux.

S'inscrire à la formation Demander un devis

Formations finançables sur fonds publics — l'obtention d'un financement répond à des règles et conditions qui vous engagent. Plus d'infos : www.moncompteformation.gouv.fr · ACSP Formations SAS — SIRET : 892 097 817 00019